Der digitale Wandel erfordert ein neues Enterprise Content Management

Zweifelsohne, die Digitalisierung ist ein heiß diskutiertes Thema in Versicherungs- und IT-Kreisen, unter Technologieexperten auf Twitter und vor allem unter Führungskräften von Versicherungsunternehmen. Anbieter überschlagen sich förmlich mit Lösungen, die Versicherer digital fit machen sollen – um Kunden ein Lächeln ins Gesicht zu zaubern. Und auch beim leitenden Management steht die Digitalisierung ganz oben auf der Liste.

Dennoch haben viele Versicherungen – darunter auch einige Schwergewichte der Branche – weiterhin mit Workflow-Prozessen und der IT-Infrastruktur zu kämpfen, wenn sie ihr wichtigstes Kapital nutzen wollen: Daten und Dokumente.

Um diese zu verwalten, benötigen sie spezielle Systeme, die die Speicherung von Binärdateien und umfassenden Indizes ermöglichen. Die Kosten dafür können erheblich sein und ersticken so manche eilige Agenda meist im Keim. Für die meisten ECM-Systeme fallen saftige Gebühren pro Arbeitsplatzlizenz an. Eine zunehmende Benutzeraktivität bedeutet dann, dass nicht nur die Anzahl der Benutzer, sondern natürlich auch die Kosten steigen. Und das bestehende „Inhaltschaos“ stellt dann die nächste Herausforderung dar.

Nehmen wir nur einmal die Fakten des Berichts der International Association for Information Management zum Enterprise Content Management. Die Studie von 2011 offenbart das Chaos bei Inhalten: 50 Prozent aller Befragten bezeichneten darin den Umgang mit Instant Messages als „chaotisch“, für 31 Prozent traf dies auch auf E-Mails und für 28 Prozent auf Office-Dokumente zu.

Angesichts der rasanten Zunahme von Verbrauchern, die sich auch bei Versicherungen eine Erfahrung à la Uber/Starbucks auf ihren Handys wünschen, wird dieses Chaos nur noch größer werden. LTI, ein vor 20 Jahren gegründetes globales Technologieberatungsunternehmen, hat sich auf die Entwicklung von Digitallösungen für die Versicherungsbranche spezialisiert. Laut Nilesh Lohia, Chefberater von P&C Insurance bei LTI, „ist es aufgrund der zunehmenden Digitalisierung der Geschäftsmethoden zu einem regelrechten Datenwildwuchs gekommen. Die meisten Versicherungsträger waren nicht in der Lage, Funktionen für die Erfassung, Standardisierung und Analyse von Daten aufzubauen.“

Dokumentenflut führt zu mehr Silos

Eigentlich sollten ja Büros schon vor zwei Jahrzehnten papierlos werden. Aber immer noch wird dort mit Papieren gearbeitet, die nach Erhalt eingescannt und dann per E-Mail oder Fax im Unternehmen weitergeleitet werden. Und das ist nur die Spitze des Eisbergs.

„Die Vielfalt der Daten dürfte extrem zunehmen, wenn Versicherer auch jene Daten nutzen wollen, die sie online, in sozialen Netzwerken und über Gerätesensoren sammeln. Wer als Versicherer darauf nicht vorbereitet ist, riskiert seine Wettbewerbsfähigkeit und ein rückläufiges Wachstum“, fügt Lohia hinzu.

Manche Versicherer sind demnach weit davon entfernt, die digitale Transformation zu vollziehen. Der Weg dahin ist lang und einer der wichtigsten Schritte besteht in der Umsetzung eines effektiven Content-Management-Systems.

„Das Problem dabei ist, dass es eine Vielzahl unterschiedlicher Document- oder Content-Management-Systeme gibt und diese häufig in isolierten Infrastrukturen für einzelne Bereiche wie Ansprüche, Policen oder Kundenservice genutzt werden“, so Bill Fox, CTO Insurance and Healthcare bei MarkLogic. „Ironischerweise verdienen nur wenige dieser Systeme tatsächlich die Bezeichnung ‚Plattform für Enterprise Content Management‘.“

Laut Gartner dient Enterprise Content Management (ECM) zum Erstellen, Speichern, Verbreiten, Durchsuchen, Archivieren und Verwalten unstrukturierter Inhalte (z.B. gescannte Dokumente, E-Mails, Berichte, medizinische Aufnahmen und Office-Dokumente) und letztlich auch zur Nutzungsanalyse. Dies ermöglicht Unternehmen die bedarfsgerechte Bereitstellung von Inhalten für Benutzer.

Warum ECM-Projekte scheitern

Leider hat die Versicherungsbranche einiges an fehlgeschlagenen ECM-Projekten zu bieten, da diese in der Anwendung zu kompliziert sind. In der Folge setzen sich die Anwender über die Regeln hinweg was letztendlich zu Systemen voller Dokumente führt, die niemand finden oder so nutzen kann, dass damit die Geschäftsstrategie vorangetrieben oder das Kundenerlebnis verbessert werden kann.

Was Enterprise-Content- bzw. Document-Management-Systeme heute können müssen:

• Gewinnbringende Nutzung von Daten erfordert unterschiedliche Ansätze: Wie viel Arbeitszeit investieren Ihre Data Scientists in die Analyse von Daten? Laut einem Artikel des Wall Street Journals verbringen Data Scientists 80 Prozent ihrer Arbeitszeit nur mit dem Laden und Formatieren von Daten, statt sich mit der Datenanalyse zu beschäftigen. Mit der entsprechenden Technologie kann Ihr Unternehmen die Effizienz Ihres Data-Science-Teams signifikant steigern. In unserem aktuellen Whitepaper „Versicherungen 360“ erfahren Sie mehr darüber, wie Sie eine ganzheitliche Sicht auf Kunden, Risiken und operative Daten erhalten.
• Datensicherheit: Weitreichende Sicherheitsverstöße und Hacker-Angriffe haben dazu geführt, dass die Sicherheit mittlerweile als zwingende Notwendigkeit begriffen wird. Wer jedoch glaubt, dass die meisten Angriffe von außen kommen, irrt: Laut SANS Institute finden fast die Hälfte aller Sicherheitsverstöße (46 Prozent) im Unternehmen statt. Mehr über den von uns empfohlenen Ansatz für Datensicherheit finden Sie in diesem Blog-Beitrag zum Thema Cybersecurity: Innere Sicherheit in Unternehmen.
• Compliance-Anforderungen: Ihr Compliance- und Risikomanagement-Team soll z. B. mit Hilfe des ECM-Systems Fragen klären wie: „Würde ein Schadensregulierer den Zahlungsplan nach Aktualisierung der Datenbank für Sach- und Unfallversicherungen aufgrund der Einschätzung einer Katastrophenschutzbehörde anpassen?“, „Stehen diese Versicherungsträger in Zusammenhang mit einem Geldwäsche-Ring?“ oder „Ist die Herkunft dieser Prämien ausreichend nachvollziehbar, sodass wir garantieren können, dass es sich nicht um ein Finanzierungssystem terroristischer Aktivitäten handelt?“. In unserem Whitepaper erfahren Sie mehr zur Erfüllung gesetzlicher Vorgaben im Versicherungswesen und in Energiemärkten.

Dazu schlägt Amit Unde, CTO Insurance bei LTI, Folgendes vor: „Versicherungsunternehmen müssen Lösungen für ein neues elektronisches Content-Management-System einsetzen, mit denen sich Daten aus strukturierten und unstrukturierten Quellen gleichermaßen analysieren lassen. Auch sollten diese Lösungen aussagekräftige Einblicke liefern, um schneller bessere Geschäftsentscheidungen zu ermöglichen. Dieses datenübergreifende Konzept muss die Grundlage für das Benutzererlebnis bilden. Die Nadel der Erkenntnis im Daten-Heuhaufen zu finden, sollte für Geschäftsanwender ein einfacher, unkomplizierter Vorgang sein. Mitarbeiter können sich dann voll und ganz auf strategische Geschäftsbelange konzentrieren.“